Måling af patienttilfredshed på tværs af almen praksis og radiologisk afsnit

Af Annette Meyer Balle [1] og Charlotte Weiling Appel [2]
(1) Udviklings- og kvalitetskoordinator og radiograf, Diagnostisk Center, Universitetsklinik for Innovative Patientforløb, Regionshospitalet Silkeborg
(2) Forskningsansvarlig sygeplejerske, Diagnostisk Center, Universitetsklinik for Innovative Patientforløb, Regionshospitalet Silkeborg

Patienttilfredshed er en vigtig kvalitetsparameter i det danske sundhedsvæsen for at kunne understøtte det gode patientforløb. Patienttilfredshedsdata tilvejebringes normalt af den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP). Tværsektorielle patientforløb eller specialet Diagnostisk Radiologi er imidlertid ikke omfattet af LUP(1), og vi har derfor valgt at undersøge patienttilfredsheden indenfor disse områder.

Diagnostisk Center, Regionshospitalet Silkeborg bygger på en sammenslutning af de medicinske og radiologiske specialer. Fokus for Diagnostisk Center er hurtige, effektive og veldokumenterede patientforløb af høj kvalitet i samarbejde med primærsektoren. Radiologisk Afdeling er en central medspiller i patientforløbene, og der arbejdes med udgangspunkt i evidensbaseret diagnostik og behandling. Dette er dog ikke ensbetydende med oplevet høj patienttilfredshed (2), som derfor skal tænkes med i kvalitetsarbejdet omkring et patientforløb. Ligeledes er patienttilfredshed i tværsektorielle forløb af særlig interesse med udgangspunkt i det nye Nationale kvalitetsprogram for Sundhedsområdet (3). Programmet beskriver 8 nye nationale mål, hvoraf 2 mål tager udgangspunkt i den patientoplevede kvalitet: "Bedre sammenhængende patientforløb" og "Øget patientinddragelse". Spørgeskemaundersøgelser til en sammenlignelig og reproducerbar måling af patienttilfredshed med tværsektorielle patientforløb er et vigtigt redskab i det daglige arbejde med at forbedre den patientoplevede kvalitet og skabe et optimalt og sammenhængende forløb for patienten.

På baggrund af ovenstående besluttede Radiologisk Afsnit at gennemføre en spørgeskemaundersøgelse blandt eksternt ambulante (og dermed tværsektorielle) patienter. Formålet var at undersøge patienternes tilfredshed fra patienten bliver henvist fra egen læge til undersøgelse i Radiologisk Afsnit, til der foreligger svar på undersøgelsen. Denne artikel rapporterer resultater fra denne spørgeskemaundersøgelse. Desuden sætter vi fokus på metoden til rekruttering og indsamling af tilfredshedsdata til brug for fremadrettede projekter.

I efteråret 2016 foretog Radiologisk Afdeling en spørgeskemaundersøgelse med udgangspunkt i et tidligere spørgeskema. Det tidligere spørgeskema blev udviklet i 2013 – 2014 til at måle patienttilfredsheden hos eksterne ambulante patienter i samarbejde med Defactum Spørgeskemaet bestod af 39 spørgsmål inden for følgende områder:

• Baggrund
• Første besøg hos praktiserende læge
• Besked fra Radiologisk Afdeling med en tid til undersøgelse
• Ventetid på at få en undersøgelse (ikke relevant for de akutte ekstern ambulante)
• Ankomst til Radiologisk Afdeling, modtagelse og venteværelset
• Selve undersøgelsen
• Kontakt til læge da du skulle have svar på din undersøgelse

I undersøgelsen fra 2016 blev spørgeskemaet suppleret med dette års fokusområder (tilgængelighed, åbningstider og skiltning) og efterfølgende valideret hos 5 patienter. Valideringen viste bl.a., at det var svært at håndtere samme spørgeskema til både planlagte og akutte patienter, så efterfølgende blev det delt op i 2 separate spørgeskemaer.

Der blev identificeret 200 fortløbende planlagte og 4 akutte patienter fra egen læge henvist til en eller flere knogleundersøgelser ud fra en fortløbende liste trukket fra RIS (Røntgen Informations System) i uge 32 og 33.

Data blev indsamlet og efterfølgende analyseret med SurveyXact, som er et internetbaseret system til at gennemføre og analysere spørgeskemaundersøgelser. Systemet er opbygget med ”spring” efter hvert spørgsmål således, at respondenten automatisk ledes hen til det næste relevante spørgsmål. SurveyXact fremstiller svarene på spørgsmålene grafisk samt giver mulighed for at vælge forskellige spørgsmål, så man f.eks. kan sammenholde patienternes tilfredshed med oplevet ventetid.

Invitationer til at deltage i undersøgelsen blev primært udsendt via Digital Post (173) og sekundært med brevpost (32)til de patienter, som ikke var tilmeldt Digital Post. En person fik både sendt med Digital Post og Brevpost. Udsendelsen skete ca. 14 dage efter undersøgelsen var udført grundet en forventning om, at patienten på dette tidspunkt havde modtaget svar på undersøgelsen hos egen læge. Invitationerne indeholdt et unikt link til spørgeskemaet i SurveyXact, hvilket gør det muligt at identificere de enkelte respondenter og udsende en rykker til personer, som ikke har svaret på spørgeskemaet. Der blev ikke sendt rykker til patienter, som modtog spørgeskemaet via brevpost. Der blev udarbejdet 3 følgebreve: Invitation sendt via Digital Post, invitation sendt med brevpost og rykkerbrev sendt via Digital Post. Følgebrevene beskrev baggrunden for undersøgelsen, vejledning til udfyldelse af spørgeskemaet samt kontaktoplysninger. Formålet med følgebrevene var at guide patienterne igennem processen og samtidig opnå en høj svarprocent.

Digital Post gav en samlet svarprocent på 37 % efter en påmindelse. Brevpost gav en svarprocent på 44. Samlet svarprocent for spørgeskemaundersøgelsen er 42 %, hvilket er lavere end tilsvarende data fra LUP 2015, hvor 65 % af de ambulante patienter besvarede spørgeskemaet.

Gennemsnitsalderen var 61 år og aldersintervallet var 16 til 94 år. Der var ligelig fordeling af respondenter, som er lønmodtagere (41 %) og som ikke er på arbejdsmarkedet (43 %). De resterende havde svaret "Andet".

Nedenstående viser et udsnit af resultaterne med fokus på information og det samlede forløb.

• 87 % tilkendegav, at de fik information hos egen læge om røntgenundersøgelsen, og 91 % gav udtryk for, at de var meget tilfredse/ tilfredse med informationen.
• 85 % vidste, hvad der skulle ske forud for undersøgelsen, og 99 % tilkendegav, at de fik informationer fra personalet på Radiologisk Afdeling om, hvad der skulle ske og vurderede informationen som virkelig god/god.
• 95 % har svaret, at de fik information om, hvornår de kunne forvente svar på deres undersøgelse. I 91 % af tilfældene var det personalet ved røntgenundersøgelsen, som informerede dem.
• 85 % har tilkendegivet, at den information de fik hos egen læge om svar på røntgenundersøgelsen, har været virkelig god/god.
• 100 % vurderede det samlede indtryk af besøget på Radiologisk Afsnit til at være virkelig godt/godt. Figur 1.0
• 93 % har bedømt det samlede forløb til at være virkelig godt. Figur 2.0

Alle patienter vurderede forløbet på Radiologisk Afsnit til at være virkelig godt/godt, mens lidt færre (93 %) vurderede hele det tværsektorielle forløb til at være virkelig godt/godt. Dette svarede til patienternes vurdering ved spørgeskemaundersøgelsen i 2014.

88 % tilkendegav, at de fik svar til den lovede tid, hvilket betyder, at 12 % ikke har fået svar til den lovede tid. Man kan derfor antage, at den lidt dårligere tilfredshed med det samlede forløb kan skyldes, at patienten ikke har fået svar til den lovede tid. Der er dog sket en forbedring siden sidste undersøgelse, men det er et af de områder Radiologisk Afsnit har valgt at arbejde med fremover. Det forudsætter dog, at IT systemerne kan understøtte de påkrævede arbejdsgange f.eks. at man via Digital Post vil kunne give patienten besked om at svaret foreligger hos henvisende læge. Væsentligt er, at informationer om manglende svar ikke ville have været synlige, hvis ikke hele forløbet havde været tænkt ind i spørgeskemaundersøgelsen. Kvalitetsarbejde har generelt vist, at det oftest er i overgangene i et forløb, at de største kvalitetsbrist sker (4), og derfor er det vigtigt med fokus på at skabe sammenhængende patientforløb (3).

86 % tilkendegav, at den information, som de fik hos egen læge inden og efter røntgenundersøgelsen var virkelig god/god. En større undersøgelse af patienternes vurdering af de praktiserende læger (5) gav et sammenligneligt resultat i forhold til vurdering af den praktiserende læges evne til at forklare formålet med undersøgelse og behandling. Der ligger dog fortsat en vigtig opgave for det radiologiske speciale i at klæde de praktiserende læger på til at give denne information. Derfor er et styrket samarbejde mellem de praktiserende læger og radiologien gennem dialog, relevant informationsmateriale og operationelle røntgenbeskrivelser af stor vigtighed. Alle områder er væsentlige indsatsområder for vores afsnit. Den forholdsvis lave svarprocent kan have flere forklaringer:

• Spørgeskemaet indeholdte 39 spørgsmål, og det kan formodes, at omfanget kan have været for overvældende i forhold til, at patienten har gennemgået en almindelig røntgenundersøgelse af en knogle i et ambulant forløb.
• Selvom spørgeskemaerne blev sendt efter, at patienten skulle have fået svar på undersøgelsen fra egen læge, tyder henvendelser og kommentarer på, at svaret ikke altid forelå ved modtagelse af spørgeskemaet. Det kunne betyde, at patienten har måttet udskyde udfyldelse af skemaet, og dermed aldrig har fået det g jort.
• I forbindelse med udsendelse af spørgeskemaer via Digital Post forekom tilbagemeldinger om udfordringer i relation til åbning af links. Dette kan have medført, at nogle patienter har opgivet at besvare spørgeskemaet.
• LUP udsender både en rykker digitalt og pr. brevpost til modtagere af digitalt post og en rykker pr. brevpost til ikke brugere af Digital Post. Dette kan være en af årsagerne til en bedre svarprocent for LUP.

Spørgeskemaer sendt via brevpost havde i denne undersøgelse en højere svarprocent end den digitale, men til gengæld var der i højere grad et problem med spørgsmål, der ikke var besvaret. Forbedringstiltag kunne være et spørgeskema i papirudgave med en opsætning, hvor patienten mere intuitivt føres gennem de forskellige spørgsmål, samt en mere detaljeret vejledning i udfyldelse af skemaet. Dette kan forhåbentlig minimere fejludfyldninger og tomme sider.

Der er stor patienttilfredshed med Radiologisk Afsnits tværsektorielle forløb for ekstern ambulante patienter. Radiologisk Afsnit skal fremadrettet være opmærksomhed på processen omkring sikring af svar til den lovede tid og på at styrke samarbejdet med de praktiserende læger. Med hensyn til udsendelse af spørgeskemaer er Digital Post suppleret med brevpost en relevant metode.

Spørgeskemaundersøgelser med fokus på tværsektorielle forløb er essentielle for det fremtidige kvalitetsarbejde. Den gennemførte spørgeskemaundersøgelse peger på, at det tværsektorielle fokus kan give værdifuld viden til udvikling af kvalitet til gavn for patienten og samarbejdspartnere. Radiologien har en betydelig rolle i tværsektorielle forløb, og er derfor en vigtig medspiller i understøttelse af det nationale kvalitetsmål omkring " Bedre sammenhængende patientforløb". Det vil derfor være værdifuldt at lade specialet indgå i LUP eller i en anden form for kontinuerlig måling af patienttilfredsheden. I Region Midtjylland har det været på tale at tilbyde et koncept til måling af patienttilfredsheden for de radiologiske afsnit, men indtil dette er en realitet, har Radiologisk Afsnit valgt at indføre løbende spørgeskemaundersøgelser kombineret med fokuseret patienttilfredshedsundersøgelser for afsnittets andre tværsektorielle forløb. Erfaringerne med spørgeskemaundersøgelsen har ført til et øget samarbejde med praksissektoren med om end ikke bedre svartider så et større fokus på information omkring den lovede svartid.

(1) LUP, Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser. Patientfeedback som redskab til udvikling af kvalitet.

(2) Loken K, Steine S, Laerum E. Patient satisfaction and quality of care at four diagnostic imaging procedures: mammography, double-contrast barium enema, abdominal ultrasonography and vaginal ultrasonography. EurRadiol1999; 9(7):1459-1463.

(3) Nationalt kvalitetsprogram I Sundhedsvæsenet 2015- 2018. April 2015. Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse

(4) Patientovergange – Et eksplorativt studie af faktorer, der påvirker sikkerheden i patientovergange” fra 2011)

(5)Heje HN et al. Patienternes vurdering af de praktiserende læger. Ugeskrift læger 2010;172: 1105-1112.